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呼叫中心系列课程



课程名称 课程说明
呼叫中心基层管理者的必修课 移动呼叫中心基层管理者一般均是由一线员工直接提升上来的,由于年龄比较轻,并且从一线直接提升,经常出现管理督导能力不足、不知要如何管人及事必亲力亲为等管理者初期出现的问题。同时作为一名管理者,有时也会为工作任务和目标的分解问题、团队成员的激励问题等深感到力不从心。
呼叫中心管理人员培训 作为话务员的领导,呼叫中心的管理人员既要处理好自身的业务,同时又要管理好一个小的团队,因此该部分人员的培训必须首先树立其管理人员的观念,并传授团队管理的基本技能,同时面对话务员经常出现的“闹情绪”问题,必须要有方法调动他们的情绪,另外也要教会他们处理好日常的热线服务工作。
呼叫中心运营管理 本课程可帮助呼叫中心有效整合呼叫中心运营状态,从而提升整个呼叫中心的战斗力。
呼叫中心电话营销运营管理培训  呼叫中心想进行主动营销和服务,但不知道从哪些方面着手,策划一个电话营销项目,哪些服务和产品最容易通过主动呼出方式进行?呼叫中心如何成为利润中心?呼叫中心如何激励和考核呼出人员的业绩,呼出项目的关键绩效指标(KPI)又应该如何制订呢?呼叫中心的营销项目的文稿要如何编撰?电话销售项目业绩怎样才能得到全面提升?
呼叫中心数据统计与分析 市场经济发展到今天,产品的竞争已经全面转向产品价值和附加值的竞争。众所周知的“二八法则”中,客户十分重要,呼叫中心作为一个公众的窗口单位,如何在纷繁复杂的数据中发现问题,并找到解决问题的方法是本次课程要解决的重点。
1860热线服务人员综合技能提升训练 强大的工作压力影响着员工的心态,进而制约部门工作的进度和效率。怎样协助员工调适心态,调整心情,并且在提高业务处理能力特别是抱怨和投诉能力、新业务的学习能力的基础上,达到提升1860人员综合技能的目标。
化抱怨为满意-客户投诉抱怨处理技巧 本课程可帮助移动一线窗口单位员工调整心态,克服心理障碍不再害怕客户抱怨或投诉;学习实用的投诉抱怨处理技巧,有效地控制了投诉与抱怨在一线窗口单位的升级。
呼叫中心外呼销售技巧的实践式训练 呼叫中心进行电话外呼销售中,如何让客户不挂掉电话,有效处理客户的各种拒绝?如何在电话中了解客户的需求,通过电话与客户建立信任关系?如何才能提高电话销售的效率,在尽可能短的时间内与客户促成销售?通过对呼叫中心外呼销售理念与技巧的介绍,让学员掌握各种电话销售的技巧,提高与客户进行电话沟通的能力。并且教导学员如何在电话销售的过程中,加强与客户的良好沟通,提高客户满意度与忠诚度,为公司创造更大的效益。
呼叫中心话务员综合技能培训 通过“课程培训、学习研讨、演练评点、培训考核”等系统训练,帮助学员认识和认同移动公司,掌握作为一个“移动人”应具备的基本知识、技能和品质,初步掌握在工作中树立职业形象、化解工作压力、为顾客提供满意服务等基本技能,并熟悉岗位的基本工作要求,完成从“局外人”到“移动人”的角色转换。
提升工作效率与客户满意度的热线服务技巧 本课程可帮助中国移动呼叫中心一线骨干,调整从业心态,训练从业技能,快速处理工作中的问题,提升工作效率,训练服务技巧,提升客户满意度,达到客户忠诚,从而提升整个呼叫中心的战斗力。

 

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